Challenge
Comment redéfinir l’expérience client idéale, afin d'impliquer l’ensemble des collaborateurs dans l'adoption de la nouvelle vision orientée client de l’entreprise ?
Solution
Renouveler le design de l'Expérience Client par une approche centrée sur l'humain, grâce à l'étude du parcours vécu, ses points de frictions et l'identification d'axes d'amélioration prioritaires ainsi que la préconisation d'outils et de mesures en adéquation.
Créer les outils pédagogiques favorables à l’appropriation de la nouvelle expérience par les collaborateurs du monde entier.
Créer le programme One Experience, valorisant les initiatives majeures menées pour offrir une expérience client unique.
Impact
Amélioration de la fidélité et de la satisfaction clients (NPS) grâce à un processus de résolution de plaintes plus rapide.
Engagement collectif à l'échelle d'ALS avec l'adhésion de tous les collaborateurs, y compris les membres du COMEX.