Design d'expérience : de la voix de l'humain à la blueprint

Design d'expérience : de la voix de l'humain à la blueprint

Durée
8 semaines - 35h (à son rythme)
Participants
12 participants
Formateurs
Erwan Gringoire Fondateur et CEO du playgrnd, coach, intervenant à HEC Paris et co-créateur de SEEDS

Designer l'expérience idéale, créatrice de valeur pour le client, le collaborateur, et même le citoyen.

Délivrer la meilleure expérience est une quête pour de nombreuses organisations. Mais que pourrait ici signifier le mot "meilleure" ?

HUMAN- Adresser les besoins, usages, frustrations, envies, rêves... de vos clients, utilisateurs ou usagers.

PERFORMANCES- Répondre aux enjeux de performances attendues, en phase avec la vision stratégique de votre service.

PEOPLE, PROCESS, TOOLS -Définir et matérialiser ce qui doit être mis en place pour y parvenir, à travers le Service Blueprint : l'occasion rêvée pour redéfinir l'expérience vécue par les collaborateurs et faire exister l'expérience idéale de vos clients, tout en optimisant les process et outils mis en oeuvre.

SYSTEM -"Meilleure" pourrait également signifier "durable". Et si cette expérience idéale comportait des externalités particulièrement négatives pour l'environnement ou la Société ?

Comment alors la rendre encore meilleure ?

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Pour qui est cette formation ?

  • Manager de l'expérience clients et/ou collaborateurs
  • Consultant en design d'experience
  • Experience designer
  • Service designer
  • Product Manager
  • Entrepreneurs
  • Responsable RSE

Programme

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Jour 1

Fondamentaux de l'expérience, approches méthodologiques générales, outils de la connaissance client

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Jour 2 Cartographie du parcours vécu, détection des irritants et des opportunités
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Jour 3 Design de l'expérience idéale, définition des indicateurs clefs, priorisation des composantes de l'expérience
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Jour 4 Cartographie du Service Blueprint, priorisation de la feuile de route opérationnelle
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Jour 5 Mise en oeuvre de l'approche systémique, résolution des externalités négatives, design d'expérience durable et souhaitable

Objectifs pédagogiques

  • Développer les moyens de collecte et l'analyse de la connaissance client (qualitatif, quantitatif)
  • Maîtriser la cartographie de l'expérience vécue et identifier les opportunités
  • Construire un tableau de bord de performances de l'expérience (KPIs)
  • Mener le design de l'expérience idéale via une approche collaborative
  • Cartographier la BluePrint et prioriser les actions à mener
  • Appréhender l'amélioration de l'expérience collaborateur
  • Capitaliser sur l'approche systémique pour designer une expérience durable et soutenable

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Moyens pédagogiques

Une approche "Learning by Doing" : un cas pratique "fil rouge" nourri d'apports théoriques, de veille et d'inspiration - une mise en oeuvre continue entre les sessions

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  • Présentation interactive des méthodologies et outils
  • Ateliers collaboratifs de mise en pratique
  • Veille collaborative
  • Mise en oeuvre entre les sessions
  • Debrief et coaching
  • Fiches pratiques et boîte à outils

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Le formateur

— Erwan Gringoire : Fondateur et CEO du playgrnd, coach, intervenant à HEC Paris et co-créateur de SEEDS